Pues no, fidelizar no rima con ningunear

Hoy toca escribir sobre ninguneo.

He dejado de ir a un supermercado concreto desde que han retirado de la venta el producto que más me interesaba y desde que, al preguntar al personal por qué ya no estaba disponible, recibí la siguiente respuesta: “Es que no se vendía, no lo compraba nadie…”.

“Pues yo sí lo compraba”, contesté.

“Pues no se vendía”, replicó el personal.

La deducción y la sed de venganza fueron inevitables: ya que, para este supermercado, yo no soy nadie, voy a dejar de comprar aquí. Lo siento, el ninguneo no me sienta nada bien… 😉

La verdad es que no entiendo la estrategia del supermercado ni en qué está enfocada la formación que reciben sus empleados.

Primero, creo que hubiera sido todo muy distinto si el personal me hubiera dicho algo tan sencillo como “vamos a tomar nota de su sugerencia”. Sé que algo así no garantiza para nada que un producto vuelva a estar disponible, pero por lo menos puede evitar que un cliente se sienta ninguneado.

Segundo, a pesar de que, por lo visto, muy pocas personas compraban ese artículo, creo que no ha sido una buena estrategia retirarlo de la venta, ya que al fin y al cabo era un producto diferencial con respecto a muchos otros supermercados. Curiosamente, en lugar de diferenciarse de la competencia, ese supermercado ha preferido contribuir a uniformar y normalizar la indisponibilidad de un producto.

Por último, según tengo entendido, allí donde hay grandes volúmenes de venta, es aceptable tener pequeñas perdidas en algunas áreas concretas, para así poder preservar otros bienes, como una buena imagen o la fidelización de los clientes, por ejemplo.

Supongo, pues, que quienes tomaron la decisión de retirar de la venta el producto sólo tuvieron en cuenta los beneficios monetarios directos.

Se olvidaron por completo del valor de la reputación de la empresa y del coste de ningunear a sus clientes.

—

Una pequeña aclaración. Cuando iba a comprar a ese supermercado no compraba sólo ese producto, sino también unos cuantos más. Ahora no compro ni ese ni todos los demás…

—

Desenlace. Hace unos días me puse en contacto con el CEO y con el responsable de comunicación en España de esa organización para pedirles que leyeran el artículo. Les dejé claro que no tenía intención de hacer público el nombre del supermercado, sino que lo que me interesaba era conocer su opinión al respecto. A pesar de tener constancia de que lo han leído, ninguno de los dos me ha contestado (o, dicho de otra manera, ambos me han ninguneado), lo cual no ha hecho más que confirmar mis sospechas sobre la cultura de la empresa.

Apostilla. Hoy he encontrado en otro supermercado el producto que buscaba; la competencia parece ir por el buen camino… 😉