El bucle de Yoigo

Como igual ya sabes, harta de la desatención reservada a los clientes de larga duración de Jazztel —diez años, en mi caso—, recientemente decidí cambiarme de compañía telefónica.

Por la ocasión, incluso creé un hashtag en LinkedIn (#EnBúsquedaActivaDeUnaCompañíaTelefónicaDecente) que llegó a despertar la curiosidad de diversas personas.

Ahora bien, a pesar de que tenía claro que quería marcharme, no fue fácil acabar de decidir adónde ir.

Lo primero, y lo más fácil para mí, fue descartar a las compañías más grandes, poderosas y tradicionales (Movistar, Vodafone, Orange), básicamente porque me producen repelús.

Empecé a informarme, entonces, sobre las opciones de tamaño y poder más limitados y, en principio, más modernas (MásMóvil, PepePhone, Yoigo).

A MásMóvil, la acabé descartando al no gustarme su manera de descolgar el teléfono ni su incapacidad de contestar preguntas sencillas.
Si me tratan así antes de ser cliente, pensé, no quiero ni imaginarme lo que podría venir después…

A los de PepePhone, los tuve seriamente en consideración, sobre todo después de que una persona con la cual acababa de conectar en LinkedIn —y cuya curiosidad y ganas de ayudar habían sido despertadas por mi hashtag, me recomendara sus servicios.

Cabe decir que, de PepePhone, ya me habían llamado la atención no sólo sus principios, sino también el hecho de que uno de sus empleados aceptara mi invitación a conectar —como no podría ser de otra manera, en LinkedIn—, y se tomara la molestia, un domingo por la tarde, de resolver mis dudas.
Me pareció una compañía realmente diferente de las demás.
Lástima que no me dieran la oportunidad de mantener la línea fija…

Así que, tal y como te puedes imaginar, me acabé decantando —aunque sin demasiada convicción— por Yoigo.
A pesar de que es pronto para decir si estoy contenta o no con ellos, por lo menos me tranquiliza el hecho de que, vaya como vaya, no tengo permanencia.

Si has leído hasta aquí, te tengo que decir que ya se acaba el preámbulo de esta historia: es hora de ir al grano y empezar a hablar del bucle en cuestión. 😉

El bucle de Yoigo

Si eres cliente de Yoigo e intentas llamar a su número de atención al cliente (622) desde un teléfono fijo —o al +34 622 622 622 desde el extranjero—, entenderás enseguida de qué estoy hablando.

De hecho, se te ofrecerán dos opciones: si quieres que te pasen con un agente, tendrás que pulsar el 1; mientras que, si quieres acabar la llamada, tendrás que pulsar el 2.

Si le das al 2, no hay ningún problema.
De todas maneras, me cuesta imaginar que haya muchos clientes que llaman sólo para decir que quieren acabar la llamada… 😉

Si, en cambio, quieres hablar con un operador —y seleccionas en consecuencia la opción 1—, lo único que puedes conseguir es entrar en un bucle en el cual se te seguirá preguntando si prefieres una opción u otra hasta el agotamiento.

Y si bien es verdad que todo esto no suele pasar cuando se llama desde un móvil, el impacto negativo en la experiencia de usuario —de quienes llamen desde un fijo o desde el extranjero— es tan evidente, que, como tester, me parece increíble que nadie se haya preocupado de probar este tipo de escenarios —nada rebuscados, por cierto.

Hace unos días leía la (supuestamente buena) noticia del alto nivel de satisfacción de los clientes de PepePhone, Yoigo y MásMóvil.
El informe correspondiente estaba basado en el famoso indicador NPS.
Tan famoso como ineficaz, diría yo.
Bueno, en realidad, también lo dicen expertos del calibre de Jeff Gothelf y Cristina Crucianu, por ejemplo; pero, según parece, son muchas las organizaciones que siguen haciendo caso omiso de los consejos de los expertos.

En fin, creo que sería mucho mejor si todas esas empresas, en lugar de alegrarse por unas métricas cuya utilidad es bastante discutible, se preocuparan, de vez en cuando, de ir a rescatar a todos esos clientes que se hayan quedado atrapados en un bucle, o, quizás mejor aún, de contratar los servicios de profesionales capaces de evitar que estos problemas se produzcan…

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